На текущий момент безусловным можно признать факт, что наиболее перспективным потребительским рынком сегодня стали социальные медиа – социальные сети, блоги, микроблоги, в том числе в их версиях для мобильных терминалов (мобильные активные приложения, браузерные версии социальных сетей и др.), причем несмотря на заверения различных веб сервисов, коммерческих структур и фрилансеров освоение этого потребительского рынка по факту находится в зачаточном состоянии, а на «передовой» находятся call-центры и контакт центры (неформально – контекст центры) со специализированным программным обеспечением, адаптируемым с программным обеспечением порталов социальных сетей.

Именно контекст центры в максимальной мере используют самые современные технологии контроля и влияния на группы/сообщества социальных сетей, блоги, микроблоги, часто экспериментируют, наращивают опыт, и их работа демонстрирует в целом неплохие результаты.

Декларируемые и реальные возможности структур телекоммуникационных услуг по освоению социальных медиа.

Трендом последних лет стал выход бизнеса на потребительский рынок социальных медиа и поэтому неудивительно, что услуги по освоению рынка пользователей социальных сетей, блогов и микроблогов сегодня предлагают различные веб сервисы, бизнес центры и колл/контакт центры, хотя de facto:

• в достаточно полной мере контролировать и влиять на группы/сообщества социальных сетей можно только с помощью специального программного обеспечения, разрабатываемого крупнейшими вендорами мира, и, безусловно – специально обученного к работе в специфических условиях социальных медиа человеческого ресурса;
• предлагаемый различными веб сервисами и бизнес центрами мониторинг социальных сетей, по сути, является простой констатацией фактов и это сложно считать работой по освоению потребительского рынка социальных медиа, причем в подавляющем большинстве случаев используемые веб сервисами и бизнес центрами метрики и алгоритмы анализы не дают гарантии достоверности полученных данных. К тому же разовый мониторинг социальных сетей демонстрирует текущую картину по потребительскому реноме компании, бренда, продукта/услуги, а уже во время обработки результатов один-два негативных онлайн ивентов, лавинообразно распространяясь в информационном пространстве соцсетей посредством репостов могут в корне изменить ситуацию;
• с достаточно высокой эффективностью влиять на потребительский рынок социальных медиа может только контекст центр, или созданный на его базе колл центр для интернет магазина, торговой сети, банка, страховой компании и т.д.

Основные направления работы контекст центров по освоению потребительского рынка социальных медиа.

Любые проекты контекст центров по освоению социальных медиа начинаются с мониторинга социальных сетей, блогов, микроблогов с помощью специального программного обеспечения по широкому спектру метрик, что позволяет оценить ситуацию с потребительским реноме компании, торговой марки/бренда, продукта/услуги, а также выявить интересные для бизнеса с точки зрения привлечения клиентов и продаж клиентские ниши, и в дальнейшем этот мониторинг становится обязательным и регулярным.

Мониторинг социальных медиа может проводится через организованный контекст центром виртуальный офис, колл центр или специально выделенным подразделением операторов, но именно он является базой для правильного формирования брендовых страниц компании, внедрения операторов в группы/сообщества интересных для бизнеса клиентских ниш, где с помощью технологий SMM (Social media marketing), SMO (Social media optimization), SEM (Search Engine Marketing), VSM (Video Search Marketing) и др. проводятся работы по репутационному менеджменту, неймингу/брендингу, привлечению клиентов и т.д.